สิ่งที่ KBTG ที่เป็นเหมือนกองทัพที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จและผู้นำในโลกดิจิทัลของธนาคารกสิกรไทย (KBank) ได้เรียนรู้ ปรับตัว และจัดการการเปลี่ยนแปลงองค์กรและนวัตกรรมดิจิทัลสู่ AI คืออะไร? โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเวลาปัจจุบันซึ่งทุกสิ่งจัดได้ว่าเป็นยุค “No Normal”

มาติดตามบทสรุป Session จาก Techsauce Global Summit 2022 กับ คุณทัดพงศ์ พงศ์ถาวรกมล, Managing Director & Distinguished Visionary Architect จาก K-Labs ในหัวข้อ ‘From Digital to AI: Practical Corporate Transformation and Innovation in “No Normal” Era’ 

 นี่คือยุคแห่งนวัตกรรมดิจิทัลและการเปลี่ยนแปลงที่มนุษย์ถ้ำหรือคนที่ไม่ปรับตัวจะไม่สามารถเดินต่อไปได้

KBTG เรียนรู้ สร้างสรรค์ ผนวกนวัตกรรมกับเทคโนโลยีอย่างไร? ให้ประสบความสำเร็จ

KBTG ถือกำเนิดขึ้นโดยมีภารกิจในการสร้างหน่วยงาน Digital Transformation and Innovation ซึ่งเป็น Digital Partner ที่จะส่งมอบ IT Solutions และ Operation เพื่อให้แน่ใจว่า KBank จะสามารถส่งมอบการบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป การปรับปรุง และทำให้ธุรกิจการธนาคารกสิกรไทยกลายเป็นดิจิทัล 

ตั้งแต่องค์กรก่อตั้งขึ้น เราไม่เคยหยุดที่จะพัฒนาเกี่ยวกับปัญหาแบบนอกกรอบ เพื่อให้แน่ใจว่าเราสามารถคิดหาผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เป็นนวัตกรรมหรือไอที หรือทั้งสองอย่างรวมกัน 

ตั้งแต่ปี 2018 ได้มีการเปิดตัวโซลูชันทางเทคนิคเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจและลูกค้า นอกจากนี้เรายังร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ต่าง ๆ ยกตัวอย่างเช่น NECTEC (ศูนย์เทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์และคอมพิวเตอร์แห่งชาติ) และจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยในการพัฒนา Thai NLP (Natural Language Processing) ในการผลิตแอปพลิเคชัน THAI NLP โดยประมวลผลภาษาไทยยกระดับบริการลูกค้า เพราะภาษาไทยเป็นภาษาที่ซับซ้อน แต่เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างรวดเร็วและถูกต้อง KBTG ใช้ระบบ AI ประมวลผลภาษาธรรมชาติภาษาไทยขึ้นจากการวิเคราะห์ภาษาที่มนุษย์ใช้จริงโดยทาง KBTG ได้นำนวัตกรรมนี้มาใช้สร้าง Chat Bot ให้บริการของ KBank และจับฟีดแบ็กลูกค้าบนโลกโซเชียล

     KBTG เรามีเชื่อว่าความคาดหวังของลูกค้ามีผลต่อการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์อยู่เสมอ เราจึงต้องปรับปรุง และพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการต่อไป

Changing Landscape

ปัจจุบันเราอยู่ในยุค No Normal การดำเนินธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากเพราะ “วิกฤตห่วงโซ่อุปทาน” ที่เกิดจากหลายสาเหตุ อาทิ COVID-19 ความไม่มั่นคงทางการเมือง หรือวิกฤตการเปลี่ยนแปลงทางสภาพภูมิอากาศ ซึ่งทุกอย่างจะส่งผลกระทบต่อกันเหมือนลูกโซ่ ทำให้เกิดอัตราเงินเฟ้อที่มีผลกระทบไปทั่วโลก ดังนั้นสิ่งที่องค์กรธุรกิจจะสามารถทำได้ในตอนนี้คือเริ่มต้นใหม่ ปรับแผนและปรับตัว เพื่อพร้อมรับกับการเปลี่ยนแปลงไปเรื่อย ๆ เพื่อโอกาสและความเป็นไปได้ในการอยู่รอดของธุรกิจ

Customer Expectation

ในอดีตการมีแอปพลิเคชันธนาคารบนมือถือนั้นถือเป็นเรื่องแปลกใหม่ แต่ในปัจจุบันกลับเป็นเรื่องปกติ ที่นำมาซึ่งความคาดหวังของลูกค้าว่าพวกเขาต้องได้รับการบริการทางการเงินได้จากปลายนิ้วมือ และแอปพลิเคชันต้องสามารถใช้ได้แบบเรียลไทม์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในทุกมิติ เมื่อเวลาผ่านไปความต้องการของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ 

คุณทัดพงศ์ได้เสริมว่า ณ จุดนี้เราไม่ได้แข่งขันกันเฉพาะในธุรกิจเดียวกันเท่านั้น ตอนนี้พื้นที่ธุรกิจอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกันจะมีผู้เล่นหน้าใหม่ที่สามารถเสนอทางเลือกที่ดีกว่ากับโซลูชันของลูกค้า เพราะฉะนั้นการคิดล่วงหน้าหรือการรู้ว่าลูกค้าคาดหวังอะไรจึงเป็นสิ่งสำคัญของการทำธุรกิจยุคนี้

Talent War

ยุคนี้เป็นยุคสงครามแย่งชิงบุคลากรคุณภาพ (Talent) โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าอยากชนะเมื่ออยู่สนามด้านธุรกิจ IT ต้องมีวิธีการบริหารบริษัทหรือธุรกิจเพื่อให้สามารถดึงดูดผู้มีความสามารถและทำให้พวกเขาตื่นเต้นไปกับธุรกิจและงาน เพื่อช่วยส่งเสริมธุรกิจให้เติบโตไปด้วยกัน 

การจัดสรรทรัพยากรคนให้ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ 

ในตอนเริ่มต้นของธุรกิจใหม่ต้องแน่ใจว่าสามารถอยู่รอดในตลาดใหม่ที่ไม่แน่นอนได้และต้องสามารถจัดการกับการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดได้อย่างรวดเร็วพร้อมทั้งต้องมีวิธีในการตอบสนอง วิธีในพัฒนาทักษะ การเติบโต และวิธีเชื่อมโยงธุรกิจอย่างเป็นระบบ 

คุณทัดพงศ์ได้กล่าวว่า สิ่งสำคัญคือทรัพยากรคน เมื่อเราต้องการจัดตั้งหรือบุกเบิกธุรกิจใหม่หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณอาจไม่จำเป็นต้องมีทรัพยากรคนเป็นกองทัพ แต่คุณต้องมีอย่างน้อยสามคนหรือกลุ่มคนที่มีทักษะทั้งสามอย่างนี้ 

• กลุ่มแรกคือคนที่มีทักษะเกี่ยวกับความเข้าใจของลูกค้า 

ทำความเข้าใจ ปัญหาของลูกค้า (Pain point), ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer experience) และความคาดหวัง (Customer Expectations) เพื่อให้แน่ใจว่าจะสามารถส่งมอบการบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป

• กลุ่มที่สองคือคนที่มีทักษะและเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการวิจัยและเทคโนโลยี

มีความรู้และความสามารถในการใช้ AI, Cloud Computing, IoT เป็นต้น เพื่อสร้างโซลูชันที่สามารถช่วยแก้ไขปัญหา (Painpoint) ของลูกค้าที่ค้นพบโดยคนกลุ่มแรก แล้วส่งมอบโซลูชันไอทีและการดำเนินงานทั้งหมดโดยให้การบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะได้รับความประทับใจ 

• กลุ่มคนที่สามคือคนที่เข้าใจธุรกิจ

ที่สามารถช่วยให้องค์กรและธุรกิจดำเนินการทุกอย่างทั้งทางการเงินและการเติบโตได้อย่างยั่งยืน 

ตัวชี้วัดความสำเร็จคืออะไร?

คุณทัดพงศ์ได้กล่าวว่า เราจำเป็นต้องใช้เครื่องมือตัวชี้วัดไม่ว่าจะเป็น OKR (Objective and Key Results) เพื่อการสร้างกลยุทธ์ หรือ KPI (Key Performance Indicators) ดัชนีชี้วัดความสำเร็จที่เป็นการวัดผลการทำงานออกมาเป็นตัวเลข แล้วนำข้อมูลไป วิเคราะห์ ปรับปรุงและพัฒนาเพื่อให้เหมาะกับภารกิจของธุรกิจซึ่งนี่ถือเป็นสิ่งที่สำคัญมาก

ถ้าเราสามารถออกแบบกระบวนการการทำงานให้เป็นขั้นตอนที่เข้าใจได้ง่ายเพื่อทำงานร่วมกันแล้วใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเพื่อผสานรวมเทคโนโลยีเข้ากับกระบวนการ พนักงานก็จะสามารถทำงานได้ง่ายขึ้นและลดงานที่ซ้ำซากเพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ต้องอาศัยประสิทธิภาพและความสร้างสรรค์มากขึ้นได้ 

นี่คือพิมพ์เขียว “KBTG Software Development Excellence Blueprint” ซึ่งเป็นเครื่องมือการทำงานทั้งหมดของเรา คุณทัดพงศ์กล่าว 

เมื่อเกิดการพัฒนาซอฟต์แวร์ เราต้องเรียนรู้ในวางแผนขึ้นตอนการทำงาน เช่น การทดสอบโค้ด การออกแบบและทุกสิ่งเพื่อให้สามารถดำเนินกระบวนการได้อย่างเหมาะสม แต่มีแค่กระบวนการเพียงอย่างเดียวคงไม่เพียงพอ เราต้องมีเครื่องมือและการบูรณาการที่เหมาะสมอีกด้วย ดังนั้นเราจึงมีเทคโนโลยีมากมายเข้ามาช่วยในการทำงานในปัจจุบัน 

DRY VS WET

ก่อนจบเซสชั่นคุณทัดพงศ์ได้ฝากแนวคิดการทำงานซึ่งนี่เป็นแนวคิดที่เป็นที่รู้จักกันดีในด้านวิศวกรรมซึ่งสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับทางธุรกิจได้ไว้ว่า…

• DRY หรือ Don’t Repeat Yourself แนวคิดของการหาวิธีที่จะไม่ต้องทำอะไรซ้ำ ๆ โดยไม่จำเป็น เพราะการทำซ้ำมาก ๆ นอกจากทำให้ต้องเสียเวลาในการทำงานเพิ่มขึ้นโดยเปล่าประโยชน์แล้วยังทำให้เกิดความผิดพลาดได้ง่ายอีกด้วย ดังนั้นหากต้องการใช้แนวคิดนี้อาจจะต้องทำการแยกส่วนที่ต้องทำซ้ำ ๆ ออกมาเป็นฟังก์ชั่นหรือโมดูลต่างหากก่อนเพื่อที่จะสามารถนำโค้ดหรือข้อมูลมา Reuse ใช้เมื่อต้องการเพื่อเป็นการลดงานของการทำงานได้
• WET หรือ Write Everything Twice คือการทำสิ่งซ้ำ ๆ ที่จำเป็น ซึ่งตรงข้ามกับ DRY โดยสิ้นเชิง เพราะในบางงานที่เลี่ยงไม่ได้จึงจำเป็นต้องทำซ้ำ ๆ เพื่อป้องกันการผิดพลาดและทำให้การทำงานรวดเร็วมากยิ่งขึ้น 

โดยทั้งสองแนวคิดนี้ไม่มีผิด ไม่มีถูก ขึ้นอยู่ที่ว่าเราจะสามารถประยุกต์ใช้แนวคิดไหนเพื่อให้เหมาะสมกับบริบทงานที่เรากำลังทำอยู่เท่านั้นเอง

การอยู่รอดของธุรกิจใดๆ ก็ตาม เราต้องผนึกกำลังระหว่างสามสิ่งคือ นวัตกรรม การเปลี่ยนแปลงและการทำงานร่วมกัน