AI เป็นกระแสอย่างมากในปี 2023 การเริ่มเข้ามามีบทบาทของ Generative AI ทำให้ AI เป็นเทคโนโลยีที่ถูกจับตามองอย่างต่อเนื่อง โดยแสดงให้เห็นว่า AI สามารถเข้ามาช่วยองค์กรให้บรรลุผลสำเร็จในด้านต่าง ๆ 

ในปี 2024 นี้ AI จะยังคงเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทสำคัญต่อโลกธุรกิจ   หากมองย้อนกลับไปในปีที่ผ่านมาจะพบว่าบริษัทในอุตสาหกรรมเทคโนโลยีได้พยายามวางรากฐานนวัตกรรมโซลูชันต่าง ๆ เพื่อแสดงให้เห็นถึงศักยภาพของ Generative AI  ดังนั้นปี 2024 จึงเป็นปีแห่งการพิสูจน์ว่าธุรกิจต่าง ๆ จะสามารถนำนวัตกรรมเหล่านี้มาปรับใช้ในขั้นตอนการทำงาน เพื่อสร้างประโยชน์ โอกาส และผลลัพธ์ทางธุรกิจได้ดีเพียงใด

มีการคาดการณ์ว่าภายในปี 2027 การใช้งาน AI จะสามารถสร้างมูลค่าให้เศรษฐกิจไทยได้มากถึง 48,000 ล้านบาท อีกทั้งยังจะช่วยผลักดันให้ธุรกิจไทยประสบความสำเร็จในเวทีระดับโลก เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) บริษัทผู้นำอันดับหนึ่งด้าน AI CRM (ระบบการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ Customer Relationship Management) ได้รวบรวมเทรนด์เทคโนโลยี และการใช้งาน AI ที่จะส่งผลต่ออนาคตของธุรกิจในประเทศไทย และประเทศในกลุ่มอาเซียน สำหรับปี 2024 ดังนี้

1. AI กำลังสร้างโอกาสทองให้กับธุรกิจไทย

ท่ามกลางความผันผวนทางเศรษฐกิจ ประเทศไทยได้แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการฟื้นตัวที่แข็งแกร่ง และมีความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่องในการวางรากฐานสำหรับการนำ AI มาประยุกต์ใช้ โดยจากผลสำรวจของ Salesforce เกี่ยวกับดัชนีความพร้อมด้าน AI โดยรวมและของภาครัฐ (Government AI Readiness) พบว่าประเทศไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่มีอันดับการพัฒนาที่สูงมากที่สุดเมื่อเทียบการจัดอับดับจากปี 2021

เทรนด์นี้เป็นตัวบ่งชี้สำคัญถึงโอกาสของธุรกิจไทยในการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้ เพื่อสร้างโอกาสในการแข่งขันระดับโลก ในการบรรลุผลสำเร็จธุรกิจจำเป็นต้องวางแผนแนวทางการใช้ AI อย่างมีกลยุทธ์  โดยให้ความสำคัญกับการสร้างพื้นฐานข้อมูลที่ถูกต้อง การใช้งานเทคโนโลยีที่เชื่อถือได้ ประกอบกับการฝึกอบรมการใช้งาน AI และการตรวจสอบเพื่อให้การใช้ AI อยู่บนพื้นฐานของจริยธรรมและความรับผิดชอบ เพราะการใช้งาน AI อย่างถูกต้องจะสร้างคุณค่าอย่างมหาศาลให้แก่ธุรกิจในภูมิภาค

2. ยุคของการมีส่วนร่วมของลูกค้า: ในทุกด้าน ทุกที่ อย่างครบวงจรในเวลาเดียวกัน

ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นในปัจจุบันส่งผลให้มีการแข่งขันทางธุรกิจเพิ่มมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ การนำนวัตกรรมอย่าง AI ข้อมูล และระบบ CRM มาปรับใช้ จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในปี 2024 โซลูชันที่ถูกออกแบบขึ้นเพื่อการใช้งานเฉพาะของแต่ละอุตสาหกรรมเป็นที่ต้องการมากขึ้น เนื่องจากธุรกิจต่าง ๆ มองหาวิธีการเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตอบโจทย์ความต้องการที่เจาะจง ตรงจุด เพื่อรักษาฐานลูกค้า (Customer Loyalty) ทำให้ธุรกิจต่าง ๆ เข้าใจกลุ่มลูกค้าของตนได้ดีขึ้นว่า กลุ่มลูกค้าคือใคร ใช้บริการผลิตภัณฑ์อะไรอยู่บ้าง และต้องการสินค้าใดในอนาคต

3. วางรากฐานด้านข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อใช้ประโยชน์จาก AI

เทคโนโลยี Generative AI ได้พัฒนาจากเทคโนโลยีที่ซับซ้อนจนกลายมาเป็นเครื่องมือที่ใช้อย่างแพร่หลายในชีวิตประจำวัน บริษัทต่าง ๆ จึงจำเป็นต้องพัฒนากลยุทธ์ด้านข้อมูลที่แข็งแกร่งเพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้ได้อย่างแท้จริง องค์กรไทยจำนวนมากยังไม่ได้นำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์ ในขณะเดียวกัน บางองค์กรได้เริ่มวางรากฐานการใช้งาน AI ในปี 2024 โดยมุ่งเน้นไปที่การเชื่อมต่อระบบการจัดเก็บข้อมูลและการรวบรวมให้สมบูรณ์มากยิ่งขึ้น (Data Harmonisation) และลดการจัดเก็บข้อมูลแบบแยกส่วนกระจัดกระจาย (Silo) เพื่อดึงเอาประโยชน์ฐานข้อข้อมูลที่มี และการกระจายศูนย์กลางเพื่อให้สามารถวิเคราะห์เชิงลึกเฉพาะความต้องการบุคคลได้ 

รวมถึงการให้ความสำคัญในด้านการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบต่าง ๆ เป็นการผลักดันให้ธุรกิจต้องวางกรอบแนวทางการกำกับดูแลด้านข้อมูลที่รัดกุม ซึ่งรวมถึงนโยบายที่ชัดเจนในการรวบรวม จัดเก็บ การนำไปใช้ รวมถึงการติดตาม ตรวจสอบข้อมูลที่ใช้ในการฝึกฝนระบบ (Training Data) อย่างต่อเนื่อง

4. ความรับผิดชอบต่อการให้บริการของแชทบอท ซึ่งยังคงจำเป็นต้องมีมนุษย์ควบคุมดูแล ควบคู่ไปกับการใช้ AI

แม้ว่าโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (Large Language Model: LLM) จำนวนมากจะสามารถสร้างแชทบอตที่มีประสิทธิภาพขั้นสูงซึ่งสามารถสนทนาและโต้ตอบได้เหมือนมนุษย์จริง การที่มีคนตั้งคำถามถึงประสิทธิภาพการให้บริการของแชตบอตในปัจจุบันนั้น เป็นสัญญาณว่าอนาคตที่แชทบอตสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างอิสระโดยไม่มีการควบคุมดูแลของมนุษย์ยังเกินเอื้อม

ธุรกิจต่าง ๆ ยังคงระมัดระวังต่อปัญหาด้านความถูกต้องของข้อมูล และความรับผิดชอบจากความเสียหายที่อาจเกิดขึ้น ดังนั้นการควบคุมดูแลแชทบอตโดยมนุษย์จึงยังคงจำเป็นอยู่ เพื่อร่วมตรวจสอบ และแก้ไขความผิดพลาดซึ่งเกิดจากการทำงานของ AI เพื่อป้องกันความเสียหายแก่ธุรกิจ

5. ระบบออโตเมชั่นเพื่อการใช้งานในระดับกว้าง จะได้รับความนิยมมากขึ้น

การพัฒนาก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของการใช้งาน AI และระบบการทำงานแบบอัตโนมัติหรือออโตเมชั่น หมายความว่า LLM จะไม่ถูกจำกัดเฉพาะการใช้งานเพื่อสร้างเนื้อหาและวิเคราะห์ข้อมูลเท่านั้น แต่ยังถูกนำมาใช้เพื่อการตัดสินใจ และปรับรูปแบบของกระบวนการทำงาน (Workflow) ให้เป็นระบบอัตโนมัติอีกด้วย  ในปี 2024 เราจะเห็นธุรกิจในประเทศไทยมากขึ้นที่ปรับกระบวนการทำงานบางส่วนให้เป็นอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ โดยใช้ AI สำหรับงานพื้นฐาน เช่น การประมวลผลคำสั่งซื้อสินค้า การชำระเงิน และการสนับสนุนหลังการขาย  AI ยังสามารถเป็นตัวช่วยในการวิเคราะห์หาความน่าจะเป็นและนำผลลัพธ์ที่ได้มาประมวลผลต่อโดยอัตโนมัติ ความสามารถและประสิทธิภาพเหล่านี้ สามารถลดปริมาณงานที่ทำซ้ำ ๆ เป็นประจำ และเพิ่มเวลาให้พนักงานในการทำงานที่ตอบสนองกับความต้องการ มีประสิทธิภาพ และสร้างมูลค่าให้ธุรกิจได้มากยิ่งขึ้น

6. โมเดลภาษา LLM ที่มีความเฉพาะเจาะจง จะได้รับความนิยมมากขึ้น

หลังจากที่เราได้เห็นกระแสความนิยมที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วของ Generative AI ในปี 2023 Salesforce มองว่าเราจะได้เห็นการเปิดตัวโมเดลภาษา LLM ที่มีขนาดเล็กลง และมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นในปี 2024 แม้ว่า LLM รูปแบบพื้นฐานจะยังคงเป็นแกนหลักของ Generative AI แต่โมเดลเหล่านั้นมีลักษณะทั่วไปซึ่งออกแบบมาเพื่อผู้ใช้จำนวนมาก และมีราคาสูง บริษัทจำนวนมากจึงจะเริ่มพัฒนาและใช้โมเดลภาษาเฉพาะด้านที่มีขนาดเล็กลง เพื่อลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และลดความหน่วง (Latency)

LLM เฉพาะด้านเหล่านี้จะถูกฝึกฝนด้วยชุดข้อมูลที่มีความเฉพาะทาง เพื่อให้ Generative AI สามารถนำข้อมูลมาใช้ตามความต้องการของแต่ละอุตสาหกรรม รวมถึงโมเดลที่มีความเชี่ยวชาญภาษาไทย โมเดลเฉพาะทางเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องจัดเก็บข้อมูลขนาดใหญ่เนื่องจากไม่ได้ถูกใช้งานสำหรับการถามคำถามทั่วไป จึงช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในด้านพื้นที่เก็บข้อมูล และตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของแต่ละอุตสาหกรรมได้เป็นอย่างดี

7. AI จะทำให้การสร้างแอปพลิเคชันง่ายขึ้นเป็นอย่างมาก

ในปี 2024 นี้ AI จะเปลี่ยนแปลงวิธีการสร้างแอปพลิเคชันของเราไปเป็นอย่างมาก โดยทีมนักพัฒนาจะมีอินเตอร์เฟซในการใช้งานที่ง่ายขึ้น และสามารถสร้างแอปพลิเคชันด้วยภาษาแบบธรรมชาติที่ใช้โดยทั่วไป ผ่านการใช้ชุดคำสั่งที่เรียกว่า ‘พร้อมท์’ (Prompt) ซึ่งเชื่อมต่อกับโมเดลภาษา LLM และฐานข้อมูลที่สนับสนุน เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่นักพัฒนาต้องการได้ ด้วยเทคนิคการเพิ่มความสามารถของ AI ผ่านการทดสอบผลลัพธ์เชื่อมต่อกับฐานข้อมูล (Data Grounding) การสร้างแอปพลิเคชันจะเรียบง่ายขึ้นมากเนื่องจากเรากำลังทำงานกับข้อมูลเชิงบริบท ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าผลลัพธ์นั้นมีความถูกต้องและเชื่อมโยงกับบริบทมากขึ้น และการเข้าถึง AI อย่างเสรีทำให้ทีมพนักงานที่ไม่มีความรู้ด้านเทคนิคหรือไม่ได้มีหน้าที่ด้าน IT โดยตรง ก็สามารถกลายเป็นนักพัฒนาดิจิทัลได้เช่นกัน

8. ฟังก์ชันการให้บริการลูกค้า จะเป็นผู้นำด้านการนำ AI มาใช้

ความก้าวหน้าของการสืบค้นข้อมูลเชิงความหมาย (Semantic Query) หรือการตั้งคำถามเพื่อค้นหาข้อมูลในรูปแบบภาษาที่ใช้โดยทั่วไป จะปฏิวัติยกระดับการให้บริการลูกค้าและพลิกโฉมเศรษฐกิจดิจิทัลแบบใหม่ ขณะนี้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถใช้ข้อความ รูปภาพ วิดีโอ และเสียงในการค้นหาข้อมูลซึ่งมี AI เป็นตัวขับเคลื่อน เพื่อให้บริการที่รวดเร็ว และเฉพาะเจาะจงตามความต้องการมากขึ้น

ภาคธุรกิจที่สำคัญต่าง ๆ เช่น การท่องเที่ยวและการบริการ กำลังเป็นผู้นำด้านการลงทุนใน Generative AI และระบบอัตโนมัติ หลังจากที่อุตสาหกรรมกลับมาฟื้นตัวหลังสถานการณ์โควิด-19 ดังเห็นได้จาก ฟิลิปปินส์แอร์ไลน์ (Philippine Airlines) ที่วางแผนในการนำ Einstein Chatbot ของ Salesforce มาใช้ตอบคำถามลูกค้า

9. ในยุคของ AI ธุรกิจและพนักงานต้องวางแผนเพื่อสร้างลักษณะงานที่เพิ่มคุณค่ามากขึ้น 

ผู้นำทางธุรกิจจำเป็นต้องให้ความสำคัญและมั่นใจว่าพวกเขาได้มอบโอกาสในการยกระดับทักษะให้กับพนักงานเพื่อตอบรับกับบทบาทใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้น โดยทักษะมีความต้องการเป็นอย่างมากเช่นการสืบค้นคำถามเชิงความหมาย (Semantic Query) หรือการพัฒนา AI อย่างมีจริยธรรมและมีความรับผิดชอบซึ่งรวมถึงการตรวจจับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจากการสร้างคอนเทนต์ 

นอกจากนี้แล้วการพัฒนาทักษะทางพฤติกรรมและอารมณ์ (Soft Skill) รวมถึงทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล การวิเคราะห์อย่างมีวิจารณญาณ และการแก้ปัญหา ซึ่งจะช่วยพัฒนาขีดความสามารถในการเป็นผู้นำและการจัดการ และมีความสำคัญต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้

คุณอามิท ซักซีน่า (Amit Suxena) รองประธานประจำภูมิภาคอาเซียนของ Salesforce กล่าวว่า “ปี 2023 นับเป็นปีแห่งการวางรากฐานด้าน AI และปีนี้จะเป็นปีที่พิสูจน์ว่าธุรกิจสามารถนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาปรับใช้ในขั้นตอนการทำงานขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างประโยชน์ โอกาส และผลลัพธ์ได้ดีเพียงใด ธุรกิจในภูมิภาอาเซียนยังมีโอกาสในการเติบโตเป็นอย่างมาก โดย AI จะเป็นเทคโนโลยีที่นำพาองค์กรไปสู่ยุคใหม่ของการเติบโต ในขณะที่ธุรกิจได้กำหนดนิยามของการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความสำเร็จด้านการบริการขึ้นมาใหม่ ที่สำคัญคือธุรกิจในภูมิภาคจะต้องคว้าโอกาสที่จะสร้างการเติบโตนี้ไว้ให้ได้”