เมื่อรัฐบาลออกมาตรการล็อคดาวน์ ธุรกิจหนึ่งที่ได้รับผลกระทบอย่างมากคือ ธุรกิจค้าปลีก ประเทศจีนเป็นประเทศที่ได้รับผลกระทบเป็นประเทศแรกจากมาตรการการปิดเมือง และธุรกิจห้างร้านต้องปิดตัวเป็นเวลากว่า 3 เดือน ก่อนที่สถานการณ์จะคืนสู่ปกติ

สถานการณ์การปิดเมืองจากโควิด 19 นี้ ไม่ต่างจากเมื่อครั้งที่ประเทศจีนต้องเผชิญกับโรคซาร์สเมื่อปี 2546 ร้านค้าปลีก รวมทั้งห้างสรรพสินค้าต้องหยุดกิจการชั่วคราว ทำให้เกิดธุรกิจอีคอมเมิร์ซขึ้นในประเทศจีน และทำให้ Alibaba และ JD.com ได้รับความนิยมอย่างมาก

จากวิกฤตที่ประเทศจีนประสบมานั้น มีแนวทางการปรับตัวที่น่าสนใจ ที่ประเทศอื่นๆ อาจนำไปปรับใช้ได้  โดยนางสาวรู่เจีย หวาง หัวหน้าที่ปรึกษาทางธุรกิจ บริษัท ThoughtWorks ประจำประเทศจีน ได้ให้ข้อมูลผ่านทาง webinar เรื่อง Innovation in times of adversity – learning from Chinese retailers ซึ่งมีประเด็นสำคัญที่น่าสนใจดังนี้ 

ในการปรับตัวนั้น ต้องมองหาวิธีการใหม่ๆ ที่ใช้แข่งขันในตลาดเดิม รวมทั้งปรับเปลี่ยนสินค้าและบริการเพื่อหาตลาดใหม่ ผ่านช่องทางการขายใหม่ เช่น ธุรกิจโรงแรม ก็ยังคงสามารถจำหน่ายอาหารเครื่องดื่มได้ และอาจจำหน่ายผลิตภัณฑ์แบบเดียวกับที่โรงแรมใช้อยู่ที่มีอยู่ เช่น เฟอร์นิเจอร์ หรือผลิตภัณฑ์สำหรับใช้ในบ้าน ผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซ ซึ่งจะต้องมีระบบการจ่ายเงินที่ปลอดภัยและใช้ได้ง่ายเพื่อความสะดวกของลูกค้า

เมื่อสินค้าและบริการเข้าสู่อีคอมเมิร์ซ ต้องสร้าง content ที่น่าสนใจ สร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ Shoppertertainment เป็นวิธีการหนึ่งที่ดึงดูดลูกค้าได้ดี เช่น การไลฟ์สตรีม แฟชั่นบางแบรนด์ในประเทศจีน ให้พนักงานเข้าร้านและไลฟ์สตรีมแนะนำสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ต่างๆ ของแบรนด์ ซึ่งสามารถเพิ่มยอดขายได้  การโปรโมทและขายสินค้าบริการ ผ่านการ Shoppertainment สามารถทำได้หลายรูปแบบและเชื่อมโยงได้กับธุรกิจบันเทิงต่างๆ เช่น แฟชั่น การท่องเที่ยว ไนต์คลับ โดยสร้างบรรยากาศดีเจเปิดแผ่นในไนต์คลับ รวมทั้งการใช้ VR (virtual reality) เพื่อดึงความสนใจของลูกค้า

Data is king – ธุรกิจต้องจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า ใช้ข้อมูลเพื่อนำมาสื่อสารกับลูกค้า รวมทั้งวิเคราะห์ลูกค้าปัจจุบัน และความเสี่ยง รวมทั้งโอกาสในอนาคต

การมีพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจ ที่สามารถเพิ่มคุณค่าให้ธุรกิจที่ทำอยู่เดิมได้ เป็นการเพิ่มรายได้ เช่น Starbucks ในประเทศจีน ซึ่งรู้ว่ากลุ่มลูกค้าของ Alibaba เป็นกลุ่มคนที่มีรายได้ปานกลางถึงสูง ซึ่งตรงกับกลุ่มลูกค้าของตน Starbucks จึงได้ร่วมมือกับ Alibaba ในการจำหน่ายและส่งผลิตภัณฑ์ต่างๆ ไปสู่มือของลูกค้า

ทุกวิฤตมีโอกาส  - ในทุกวิฤตทางเศรษฐกิจต่างๆ ที่ผ่านมา มักมีโมเดลธุรกิจใหม่ๆ เกิดขึ้น เราสามารถใช้โอกาสนี้ในการทดลองตลาด ปกติแล้วหากมีนวัตกรรมใหม่ ลูกค้ามักมีความอดทนรอ เพราะฉนั้น อย่ากลัวที่จะลองสิ่งใหม่ หรือ ตลาดใหม่ และเทคโนโลยีจะเป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจคุณได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด

เมื่อรัฐปลดล็อคดาวน์ และธุรกิจสามารถกลับมาเปิดกิจการได้ สิ่งที่แบรนด์ต่างๆ ต้องทำ คือ จัดกิจกรรมแคมเปญต่างๆ เพื่อดึงลูกค้ากลับเข้าร้าน และ เตรียมร้านให้พร้อมกับการกลับมาของลูกค้า ด้วยมาตรการความปลอดภัยต่างๆ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจ รวมทั้งการใช้เทคโนโลยีต่างๆ เช่น เทคโนโลยี contactless ไม่ว่าจะเป็นการจ่ายเงิน การสั่งอาหาร หรือ สั่งสินค้าภายในร้านผ่าน QR code และเทคโนโลยีที่แสดงให้ลูกค้าเห็นความสะอาดและปลอดเชื้อโรคทั้งภายในร้านค้า และพนักงานส่งอาหารหรือสินค้าเดลิเวอร์รี่ผ่านแอป  

นอกจากนี้ คุณรู่เจีย หวาง ยังทิ้งท้ายไว้ด้วยว่า เมื่อเตรียมกับการกลับมาของลูกค้าแล้ว สิ่งที่ขาดไม่ได้ คือ เทคโนโลยี และ นวัตกรรม ธุรกิจค้าปลีก รวมทั้งห้างร้านต่างๆ ควรลงทุนในด้านเทคโนโลยี ในห่วงโซ่อุปทาน  ระบบนิเวศ และพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจ เพื่อเพิ่มมูลค่าและโอกาสทางธุรกิจ

บทความโดย: ThoughtWorks