Business model ที่ได้ปรับไปล่วงหน้าแล้วเพิ่มเติมด้วย Digital mindset เพื่อให้สอดรับกับ New Normal คือโจทย์สำคัญของผู้นำอย่าง ไชย ไชยวรรณ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บมจ. ไทยประกันชีวิต ซึ่งย้ำว่าต้องใช้ทั้งหัวใจและสมองในการดูแล 'คน' พร้อมเสริมทักษะเพื่อให้ทีมงานมีความสามารถในการปรับตัวได้ดี โดยผสมผสานปรัชญาโลกตะวันออกในการบริหาร ‘คน’ ร่วมกับใช้ศาสตร์โลกตะวันตกขับเคลื่อนกิจการ ตลอดจนมองหาโอกาสใหม่ที่ต้องรักษาสมดุลระหว่างกลยุทธ์ระยะสั้นและระยะยาวในอนาคตด้วย 

โดยกลุ่มไทยประกันชีวิตเป็นองค์กรธุรกิจที่ดำเนินงานมายาวนานกว่า 75 ปี ประกอบด้วยกลุ่มธุรกิจประกันภัยและการเงิน ได้แก่ บมจ. ไทยประกันชีวิต บมจ. ไทยไพบูลย์ประกันภัย บมจ. ไทยประกันสุขภาพ และบมจ. ธนาคารไทยเครดิตเพื่อรายย่อย รวมถึงธุรกิจโรงแรมและอพาร์ตเม้นท์ ที่ต่างได้รับผลกระทบหลังการแพร่ระบาดของ Covid-19 จึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยน Business model และแนวทางการบริหาร เพื่อให้สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นในอนาคต

ไทยประกันชีวิตต้องปรับเปลี่ยน Business model ใหม่ในแง่มุมใดบ้าง

วิกฤตการณ์ครั้งนี้ ธุรกิจต้องกลับมาดูตัวเองว่าเราจะ reframe business หรือ refocus business หรือ repurpose business

ในส่วนของ reframe business หมายความว่า จะแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยมุมมองใหม่ ๆ ด้วยนวัตกรรมหรือความคิดที่สร้างสรรค์หรือไม่ ขณะที่ refocus business หมายความว่า ควรจะมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายใหม่หรือไม่ และ repurpose business หมายความว่า จะต้องปรับเปลี่ยนหรือประยุกต์วัตถุประสงค์ของธุรกิจหรือไม่ 

สำหรับไทยประกันชีวิต เมื่อ 2-3 ปีที่แล้ว มีการกำหนด Business model ขึ้นมาใหม่ว่า คือการส่งมอบสุขภาพที่ดีให้กับผู้เอาประกันของเรา และสร้างความมั่นคงของผู้ประกันได้มีความสุขกับการใช้เงินออมเมื่อเขาเกษียณ 

ฉะนั้นหากดูวิกฤตการณ์ครั้งนี้ก็ถือว่าแทบไม่ได้เปลี่ยน Business model มากนัก เพราะทำให้หลาย ๆ คนตระหนักว่าการดูแลสุขภาพเป็นเรื่องที่สำคัญมากขึ้น นอกจากการดูแลสุขภาพแล้ว ทุกคนเริ่มเข้าใจว่าเรื่องของดิจิทัลได้เข้ามามีส่วนในชีวิตประจำวันมากขึ้น ฉะนั้นการเปลี่ยน digital mindset จากวิกฤติครั้งนี้อาจจะเป็นการเปลี่ยนที่ง่ายขึ้นสำหรับคนในองค์กร เพราะเขาเริ่มคุ้นเคยกับการใช้ดิจิทัลมากขึ้น 

แทนที่จะยึดกับการประกันชีวิตแบบเดิม ๆ ว่าแค่สร้างหลักประกันให้ครอบครัว เมื่อเสียชีวิตหรือเข้าโรงพยาบาลก็จ่ายสินไหม แต่มองอีกมุมในแง่ของการเป็น Preventive คือทำอย่างไรให้สามารถส่งมอบสุขภาพที่ดีให้กับลูกค้าของเรา ทำอย่างไรให้ลูกค้าของเรามีความสุขเมื่อเขาออมเงินกับเรา และได้ใช้เงินเมื่อวัยเกษียณ 

นอกจากนี้ ยังต้องถามตัวเองว่าจุดแข็ง/จุดอ่อนของเราคืออะไร สามารถตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้หรือไม่ ทำอย่างไรให้มีกระแสเงินสดเพียงพอ คือทำตัวเองให้เบาขึ้น มีความยืดหยุ่นพร้อมปรับเปลี่ยนกับสถานการณ์ได้ 

นอกจากนั้นต้องใช้เวลากับปัญหาที่แก้ได้ เช่น เรื่องพนักงาน กระแสเงินสด ธุรกิจ และอย่าไปสนใจกับปัญหาที่แก้ไม่ได้ เช่น วัคซีนจะมาเมื่อไร ราคาน้ำมันจะขึ้นไหม เพราะสิ่งเหล่านี้เราแก้ไม่ได้ และเราจะต้องรับรู้อยู่แล้วว่าวันนี้วัคซีนยังไม่เกิดขึ้น อาจจะเกิดในอีก 1 ปีข้างหน้า เราควรจะ set aside ไว้และกลับมามองเรื่องของพนักงานและธุรกิจว่าเราจะดำเนินต่อไปอย่างไรเมื่อ New Normal เกิดขึ้น 

ผมถือว่าเป็นโอกาสที่จะได้ upskill/reskill/cross-skill ให้กับพนักงานของเรา ที่สำคัญคือเป็นโอกาสที่เราจะสร้างอัตลักษณ์หรือลายเซ็นขึ้นมาใหม่ และสำคัญที่สุดที่มักจะมองตลอดเวลาและเป็นค่านิยมของไทยประกันชีวิตคือ ถ้าวันนี้พนักงานได้รับการดูแลเหมือนคนในครอบครัวแล้ว ไม่ว่าวิกฤติอะไรที่เกิดขึ้นก็ตาม พลังของความสามัคคี ความศรัทธาในกันและกันจะขับเคลื่อนให้ผ่านพ้นวิกฤติไปได้ 

สำหรับไทยประกันชีวิตเรามีค่านิยม 3 คำคือ Heart Head และ Hand โดย Heart คือใส่ใจ กับคนรอบข้าง ลูกค้า เพื่อนร่วมงาน และผู้ถือหุ้น ส่วน Head คือพยายามสร้างความคิดสร้างสรรค์ขึ้นมา สุดท้ายคือ Hand คือลงมือทำ เพราะผมเชื่อว่าเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จ ที่ผู้นำต้องใส่ใจวิสัยทัศน์หรือค่านิยมนั้นด้วย

เพราะถ้าเจ้าของธุรกิจหรือผู้นำ นำเอาวิสัยทัศน์และค่านิยมมาสร้างวัฒนธรรม และลงมือทำ สิ่งที่ตามมาคือมันจะกลายเป็น DNA ขององค์กรและสร้างภูมิต้านทานและความยืดหยุ่นให้กับองค์กร ไม่ว่าจะเกิดวิกฤติอะไรขึ้น 

ในฐานะองค์กรที่ให้ความสำคัญกับ ‘คน’ มีแนวทางบริหารจัดการทีมงานในยามวิกฤติอย่างไร

ค่านิยมที่สำคัญคือ ความสำเร็จของไทยประกันชีวิตคือคนในองค์กร เราเชื่อมั่นและยึดมั่นในความผูกพัน เพราะฉะนั้นไม่ว่าจะเกิดใด ๆ สิ่งหนึ่งที่ทำให้เรารอดพ้นมาได้คือเรามีภูมิคุ้มกันที่ดี คือคนในองค์กรมีความผูกพันซึ่งกันและกัน มีความรักความสามัคคี ความเชื่อใจ ความไว้วางใจ รวมถึงความศรัทธา สิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่จะทำให้องค์กรอยู่รอด 

นอกจากนี้ ผมเชื่อว่าคนที่จะอยู่รอดได้คือ คนที่ต้องปรับตัวให้ได้มากที่สุด ข้อแรกในเรื่องกระบวนการทำงานที่ทำอย่างไรให้เกิด lean process คือลดขั้นตอนการทำงาน ใช้คนให้น้อยลงได้หรือไม่ โดยใช้เทคโนโลยีมาลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพได้หรือไม่ 

ขณะเดียวกันคือจะ upskill/reskill/cross-skill คนเหล่านี้ได้อย่างไร โดยเฉพาะ cross-skill จะทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่ามากขึ้น เพราะได้รับผิดชอบและมีบทบาทที่หลากหลายมากขึ้น ซึ่งทักษะที่ง่ายจะถูกแทนด้วย automation ได้หรือไม่ ในแง่ของผลิตภัณฑ์ของไทยประกันชีวิต จะต้อง customize มากขึ้นตาม lifestyle/ life stage/life event 

ขณะเดียวกันอัตราเบี้ยประกัน วันนี้จะต้อง dynamic และ flexible มากขึ้น เนื่องจากผลิตภัณฑ์มีการ customize มากขึ้น ขณะเดียวกันก็อาจจะต้องมองช่องทางการขายใหม่ ๆ เกิดขึ้น เช่น e-commerce เพราะผู้เอาประกันเริ่มคุ้นเคยกับการใช้ดิจิทัลมากขึ้น จึงต้องกลับไปดูเรื่องผลิตภัณฑ์และการกำหนดราคาที่จะขายผ่านช่องทางดิจิทัล

รวมถึงจุดไหนที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจหลักอาจจะต้อง outsource ออกไปหรืออาจจะต้องร่วมมือกับคู่ค้ามากขึ้น เช่น เรื่องการส่งมอบสุขภาพที่ดี อาจจะต้องร่วมมือกับโรงพยาบาลที่เป็นคู่สัญญากันอยู่ว่าจะทำอย่างไรที่จะส่งมอบสุขภาพที่ดีให้กับผู้เอาประกันของเราได้ ส่วนเรื่อง online payment ก็อาจจะเกี่ยวข้องกับสิ่งที่จะเป็น New Normal 

Digital mindset สามารถสะท้อนมาเป็นรูปธรรมได้อย่างไรบ้าง

คำว่า Digital mindset คือเขาจะต้องเปลี่ยน mindset ของพนักงานที่จะหันมาใช้ดิจิทัลในการทำงานมากขึ้น เช่น เครื่องมือในการนำเสนอขาย ซึ่งจริง ๆ เราก็มีอยู่แล้ว แต่อาจจะเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานมากขึ้นจากเดิมที่เขาคิดว่ายังไม่มีความจำเป็นที่จะใช้ เพราะคิดว่าเขาสามารถขายในวิธีเดิม ๆ หรือในลักษณะของ face to face สิ่งเหล่านี้เขาอาจจะไม่คุ้นเคย แต่ในวันนี้ต้องใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้น ก็จะมีความเข้าใจว่าเครื่องมือเหล่านี้คือเครื่องมือในอนาคต 

ฉะนั้นสิ่งเหล่านี้จะเปลี่ยนพฤติกรรมได้เมื่อเกิดวิกฤติขึ้น เพียงแต่เราต้องมองว่าวิกฤตินั้นไม่ได้มาทำลายเรา แต่ทำให้มีโอกาสเกิดขึ้น ทำอย่างไรที่จะผลักดันให้เขาใช้ Digital technology/ Digital tools มากขึ้น 

มีกลยุทธ์อะไรที่จะทำให้เกิด Digital mindset ตามเป้าหมาย

แม้เรามีแคมเปญมารณณรงค์เรื่อง Digital mindset แต่ผมมองว่าเป็นเรื่องชั่วคราวหรือระยะสั้น แต่ที่สำคัญมากกว่านั้นคือ ถ้าจะทำให้สิ่งเหล่านี้อยู่อย่างยั่งยืน ไม่ใช่ไฟลามทุ่งด้วยการใช้แคมเปญ ก็คือการที่ต้องทำให้พนักงานเกิดทักษะในการเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง หรือการสร้าง Growth mindset ทำให้เขาเชื่อว่าตัวเองสามารถพัฒนาตัวเขาเองได้ สร้างให้เขารู้จักกระตือรือร้นในการที่จะเรียนรู้ ให้เขาสนุกกับการเรียนรู้และการแก้ปัญหา หากมี Growth mindset จะอยู่กับตัวเขาตลอดไป แต่ถ้าเป็นแคมเปญก็เหมือนไฟลามทุ่ง และเปลี่ยนพฤติกรรมได้เพียงชั่วคราวเพราะมีรางวัลมาล่อใจ แต่ก็เป็นข้อดีที่ทำให้เกิดการเริ่มต้น แต่ในระยะยาวคือต้องเปลี่ยนเขาให้มี Growth mindset ทำให้รู้ว่าการที่เรียนรู้เรื่องแบบนี้จะทำให้เติบโตได้ รวมถึงเผชิญกับปัญหาและการเปลี่ยนแปลงได้ในอนาคต

ในยามที่องค์กรต้องฝ่าวิกฤติ ตัวผู้นำเองควรจะมีคุณลักษณะอะไรบ้าง

ผมเชื่อว่าผู้นำในวันนี้ต้องใช้หัวใจและสมอง ใช้หัวใจคือต้องเข้าใจและเห็นอกเห็นใจทีมงานหรือพนักงานของตัวเอง เห็นอกเห็นใจลูกค้า เพราะช่วงวิกฤติ มนุษย์เราไม่ได้ต้องการอะไรมากไปกว่าเรื่องของความปลอดภัยและสุขภาพที่ดี ฉะนั้นความเห็นอกเห็นใจหรือความเอื้ออาทรเป็นสิ่งสำคัญที่จะสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นกับทีมงานของเรา

สิ่งที่สำคัญคือเราต้องดูแลคนของเราหรือคนที่ใกล้ตัว มองเขาเหมือนคนในครอบครัว ทำอย่างไรที่จะให้เขามีสุขภาพที่ดีและปลอดภัยมากที่สุด เพราะถ้าตรงนั้นเกิดขึ้น พลังของความสามัคคี ความศรัทธา ความเชื่อในกันและกันจะช่วยให้องค์กรผ่านพ้นวิกฤติไปได้

ต่อมาคือใช้สมอง ทำอย่างไรที่จะประคับประคองผลประกอบการให้ผ่านไปได้ เมื่อถึงเวลา ผู้นำต้องตัดสินใจให้รวดเร็ว อาจจะต้องรวบอำนาจขึ้นมาเพื่อตัดสินใจให้รวดเร็วขึ้น และต้องลำดับความสำคัญของงาน รู้ว่าอะไรที่จะต้องทำก่อน อะไรที่จะต้องตัดสินใจก่อน ต้องมองว่าตอนนี้ความรวดเร็วสำคัญกว่าความสมบูรณ์แบบ 

ด้วยเป้าหมายที่ชัดเจนช่วยให้เราตัดสินใจได้รวดเร็วมากขึ้น ไม่จำเป็นต้องสมบูรณ์แบบในช่วงที่เกิดวิกฤติ และต้องสร้างความเชื่อใจ ไว้วางใจให้กับทุกฝ่าย สื่อสารตรงไปตรงมา ให้คำมั่นสัญญากับคนในองค์กร ลูกค้า ผู้ถือหุ้น หรือแม้กระทั่งกับสังคม

นอกจากนี้ก็มองหาโอกาสเตรียมพร้อมกับ New Normal ที่จะเกิดขึ้น รักษาสมดุลระหว่างกลยุทธ์ระยะสั้นและระยะยาว ดูว่าอะไรที่ควรจะลดต้นทุนเพื่อความอยู่รอด และอะไรที่จะต้องลงทุนเพื่อการเติบโตในอนาคต เพราะฉะนั้นผมถือว่าวิกฤติคือโอกาสที่จะนำไปสู่การเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ทำให้สามารถเปลี่ยนแปลงองค์กรไปในทางที่ดีขึ้นได้ สร้างสรรค์คุณค่าให้เกิดขึ้นกับคนในองค์กร ให้คนในองค์กรรู้สึกมีคุณค่ามากขึ้นจากการที่เราได้ upskill/reskill/cross skill

“และสุดท้ายสิ่งที่จะเกิดขึ้นและทำให้องค์กรอยู่ได้อย่างยั่งยืน คือความไว้วางใจกันและกัน ระหว่างบริษัทและพนักงาน ซึ่งผมเชื่อว่ามันคือสิ่งที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้เราฝ่าวิกฤติไปได้” 

สูตรลับที่ค้นพบและคิดว่าสามารถส่งมอบให้คนอื่นได้เรียนรู้ด้วยคืออะไร

อย่างที่บอกว่า ผู้นำคือคนที่สร้าง DNA ของไทยประกันชีวิต เพราะฉะนั้นทุกอย่างที่ไทยประกันชีวิตเป็นอยู่ทุกวันนี้ วัฒนธรรมที่เกิดขึ้น ผมเชื่อว่าคือ secret sauce ที่ผมได้ปรุงแต่งออกมาแล้ว แต่ถ้าถามง่ายๆ ก็คือ Heart Head และ Hand ที่พูดถึง เราต้องมีความใส่ใจให้คนที่อยู่รอบข้างเรา หรือบางคนจะเรียกว่า Empathy คือเข้าใจ เห็นอกเห็นใจและเอื้ออาทร Head คือเราต้องเป็นหัวสมองและบางครั้งแจจะต้องเป็นกุญแจให้ลูกน้อง หรือบางครั้งต้องเป็นกาวใจให้ลูกน้องของเราด้วย Hand ก็คือต้องลงมือทำด้วยความมุ่งมั่น พูดง่ายๆ คือต้องอึด ฮึด สู้ในทุกครั้งที่เกิดวิกฤติ คำว่าอึด สำหรับผมคือคนต้องมีความเข้มแข็งทั้งจิตใจ ยิ้มสู้ในทุกสถานการณ์ ฮึดคือเราต้องมีกำลังใจที่ดี เชื่อว่าสิ่งเลวร้ายจะผ่านไปได้ อะไรที่เกิดขึ้นก็ขอให้คิดว่าสิ่งนั้นดีอยู่เสมอ สุดท้าย สู้คือเราต้องลุกมือสู้กับปัญหาอย่างชาญฉลาด ปรับตับให้เข้ากับสถานการณ์ แก้ไขปัญหาและหาทางออกได้อย่างเหมาะสม ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้นำทุกคนควรจะต้องมี ไม่ใช่แค่เฉพาะผมคนเดียว 

รูปแบบการบริหารงานของคุณไชยคืออะไร

ผมเชื่อว่าการบริหารงานอย่างสร้างสรรค์ใช้ศาสตร์ของโลกตะวันตกได้ แต่สำหรับการบริหารคนนั้นผมเชื่อในปรัชญาโลกตะวันออก ว่าเป็นการบริหารคนที่ดี เข้าใจคุณค่าของมนุษย์หรือเข้าใจคุณค่าของคน 

ทุกวันนี้เราจะคุ้นเคยกับ KPI (Key Performance Indicator) / OKR (Objectives and Key Results) ซึ่งเป็นทฤษฎีที่โลกตะวันตกกำหนดขึ้น แต่ถ้ามองกลับไปด้วยวัฒนธรรมและสภาพแวดล้อม คนตะวันตกมักใช้ตรรกะในการคิด ขณะที่การใช้ชีวิตแบบสบาย ๆ ผูกพันอยู่ในวัฒนธรรมองเรา ดังนั้นการบริหารคนด้วยมุมมองของวัฒนธรรมไทยและมุมมองของโลกตะวันออก จะทำให้การบริหารคนมีประสิทธิภาพมากกว่า 

ถ้าเราศึกษาญี่ปุ่น ที่ได้รับอิทธิพลจากลัทธิเซน จะบอกว่า KPI คือ Kaizen คือการปรับปรุงให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นถ้ายังไม่ได้ตาม KPI ก็ไม่ต้องท้อถอย และนำจุดที่ยังไม่ถึงตาม KPI มาทบทวนดูว่าอะไรคือปัญหา อะไรคืออุปสรรค และหาทางที่จะปรับปรุงแก้ไขได้ และลงมือทำอีกครั้ง 

เพราฉะนั้น KPI แบบ Kaizen ของญี่ปุ่น ทำให้คนทำงานรู้สึกว่าไม่รู้สึกกดดัน แต่จะรู้สึกว่าจะต้องพัฒนาตัวเองให้ดีขึ้น จะทำให้รู้สึกว่ามีคุณค่ามากขึ้นถ้าสามารถแก้ไขปัญหาและอุปสรรคเหล่านั้นให้บรรลุเป้าหมายได้ในที่สุด 

เช่นเดียวกับ Omotenashi (ความใส่ใจในการบริการ) หรือการให้บริการแบบจิตวิญญาณของญี่ปุ่น ที่เจ้าบ้านไม่ได้ต้องการอะไรมากไปกว่าให้ผู้เยือนได้รับสิ่งที่ดีที่สุด โดยทำทุกอย่างให้ดีที่สุดเหมือนกับว่าเราไม่มีโอกาสที่จะได้เจอเขาอีกแล้ว เพื่อที่เราจะได้ไม่เสียใจถ้าไม่ได้เจอกันอีก

โดยหลักการของ Omotenashi ไม่ใช่แค่ใช้เฉพาะบริษัทกับลูกค้าเท่านั้น แต่สามารถใช้กับคนในองค์กรหรือเพื่อร่วมงานได้  ถ้าเรานำมาใช้ให้ถูกต้องและใช้ให้เป็นการสร้างความรัก ความผูกพันและความสามัคคี สุดท้ายทุกคนก็จะนำพาองค์กรผ่านวิกฤติเหล่านั้นไปได้

การแข่งขันในธุรกิจประกันชีวิตจากนี้จะเปลี่ยนไปในรูปแบบเช่นไร

ผมมองว่าภาพใหญ่ของธุรกิจประกันชีวิตหรือประกันสุขภาพ จะมีผู้บริโภคให้ความสนใจมากขึ้น เพราะจากวิกฤติครั้งนี้ทำให้คนต้องดูแลสุขภาพตัวเอง ต้องมีค่ารักษาพยาบาลหากมีปัญหาเรื่องสุขภาพ ฉะนั้นอาจจะเป็นโอกาสให้ธุรกิจเหล่านี้ได้รับการรับรู้มากขึ้นและได้รับความสนใจมากขึ้น 

ในอีกมุมหนึ่งคือวิกฤติครั้งนี้ก็มีความเสี่ยงต่อองค์กรเช่นเดียวกัน เพราะวันนี้ยังไม่มีวัคซีน ถ้าเกิดการระบาดอย่างร้ายแรง องค์กรไม่สามารถสร้างความสมดุลในการดำเนินธุรกิจ หรือยังไม่สามารถบริหารความเสี่ยงได้ องค์กรเหล่านั้นก็อาจจะมีปัญหา เพราะฉะนั้นไม่ใช่ว่าองค์กรจะมองแค่ยอดขายหรือกำไร สิ่งที่สำคัญคือองค์กรต้องพยายามรักษาสมดุลระหว่างการบริหารความเสี่ยงและการทำให้ธุรกิจเติบโต  

ความเข้มข้นของการแข่งขันในธุรกิจประกันชีวิตจะเปลี่ยนไปหรือไม่

คงจะไม่ aggressive เพราะการบริหารธุรกิจประกันชีวิตมันคือเรื่องการบริหารความเสี่ยง อีกอย่างคือเป็นเรื่องของการบริหารการเงิน เมื่อเรารับลูกค้า 1 รายต้องผูกพันกับลูกค้าเป็นเวลา 10-20 ปี เมื่อครบอายุกรมธรรม์เราต้องพร้อมที่จะมีเงินคืนให้กับลูกค้าได้ ในเรื่องของการบริหารการเงิน เราต้องมาดูว่าเบี้ยประกันที่เราได้รับจากลูกค้า เราจะทำอย่างไรให้อยู่ได้อย่างยั่งยืนและพร้อมที่จะคืนให้กับลูกค้าเมื่อครบกำหนด

คุณไชยมีความเห็นอย่างไรต่อผลจากการมีวัคซีนต้าน Covid-19   

วิธีของผมคือรับรู้กับปัจจุบันก่อนเข้าใจอนาคต นั่นคือเราจะทำอย่างไรให้องค์กรผ่านพ้นวิกฤตินี้ไปได้ ในอนาคตวัคซีนจะมาหรือไม่มา หรือจะช่วยเราหรือไม่ก็เพียงแค่รอดู อย่าเพิ่งไปโฟกัส 

แต่สิ่งที่สำคัญคือวันนี้เกิด New Normal ขึ้น ที่เห็นชัดคือพฤติกรรมของคนเปลี่ยน แล้วเราจะทำอย่างไรให้ตามทันพฤติกรรมเหล่านั้น มากกว่าจะไปมองเรื่องที่เราแก้ไขไม่ได้ และเราก็ไม่รู้ว่ามันจะดีหรือไม่ดี 

แน่นอนเมื่อเรารู้ว่าพฤติกรรมของคนเปลี่ยน เช่น ใช้ออนไลน์มากขึ้น เข้าใจเรื่องดิจิทัลมากขึ้น สิ่งที่เห็นได้ชัดคือธุรกิจดิจิทัลจะเติบโตมากขึ้น สิ่งที่ผมมองเห็นคือ Digitalization มาแน่ ๆ และมาเร็วขึ้นกว่าสิ่งที่เราเคยคาดคิดไว้ด้วยวิกฤตการณ์เหล่านี้ 

เมื่อ Digitalization มาจริง ๆ เราต้องคิดว่าจะรับมืออย่างไร มากกว่าจะไปมองว่าวัคซีนจะเกิดหรือไม่เกิด

ฟัง Podcast ผ่านช่องทางต่างๆ ได้ที่